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沪文明办〔2006〕24号
各区（县）、委办文明办,民航、铁路、港口、长途汽车客运行业：
为了认真学习、全面贯彻胡锦涛同志关于社会主义荣辱观的重要讲话，落实2006年上海精神文明建设大会要求，推进《上海迎世博文明行动计划》的实施，深入开展“知荣辱，讲文明，迎世博”上海市民践行公共道德教育实践活动，进一步提高市民综合素质、提高城市文明程度，努力弘扬和实践上海城市精神，根据上海市精神文明建设委员会的部署，现决定2006年—2010年在上海民航行业、上海铁路行业、上海长途汽车客运行业、上海水运客运行业等“四大门户”，开展“知荣辱，讲文明，门户创建迎世博文明‘窗口’树新风”主题实践活动。现将有关事项通知如下：
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真学习、全面贯彻胡锦涛同志关于社会主义荣辱观的重要讲话精神，在各行各业形成思想道德的共同价值观，以迎特奥、迎世博为契机，以弘扬和实践上海城市精神，营造现代化国际大都市“窗口”形象为主线，在不断提高管理和服务水平、不断满足社会发展和人民群众需要的同时，在各行业的服务区域以及公共场合杜绝陋习，营造文明氛围，传播文明新风，围绕“顽症陋习首先在这里纠正，文明礼仪首先在这里倡导，公共道德首先在这里践行”的要求，带头“树立公共意识，规范公共行为，践行公共道德，优化公共环境”。通过加大宣传教育力度，设计创建载体，建立健全市区联手、条块结合的同创共建机制，广泛组织“窗口”行业的干部职工、社会志愿者队伍以及广大市民群众积极参与，使上海民航、上海铁路、上海长途汽车客运、上海水运客运等“四大门户”成为全社会践行公共道德的先行团队。
二、活动内容
以“知荣辱，讲文明，门户创建迎世博文明‘窗口’树新风”为主题的“四大门户”创建活动从以下方面组织开展：
（一）开展“文明在空港”活动
通过开展“文明在空港，满意在机场”活动，提高员工文明素质和空港文明程度，营造空港良好的社会公德氛围，抓好创建管理、硬件设施、先进典型、工作评估等四项工作，让旅客感受到上海航空港服务优质，流程便捷，设施齐全，秩序良好。每年由市文明办、市建设交通文明委、市航空港同创共建领导小组对市级“文明窗口”、“文明航线”共同组织检查、考评、表彰。
（二）开展“文明在铁路”活动
通过“文明在铁路”活动，强化教育培训，夯实管理基础，使职工的文明意识、道德素质和服务技能有新的提高，服务行为更加规范，服务设施得到改善，便民措施更加完善，使服务质量和公众满意度中的突出问题得到有效解决，营造站车社会公德的良好氛围，大力宣传和倡导“文明购票”、“文明候车”、“文明乘车”。每年由市文明办、市建设和交通文明委对市级“文明窗口”、“文明列车”共同组织检查、考评、表彰。
（三）开展“文明在长途客运”活动
通过开展“文明在长途客运”活动，为旅客提供设施齐全、管理科学、服务规范的候车环境，从业人员操作规范，服务热情，举止文明。客运站周边地区整洁有序，治安良好，商铺规范，绿化达标。大力宣传和倡导“文明候车”，“文明乘车”。每年由市文明办、市建设交通文明委、市交通局文明委对市级“文明窗口”、“文明线路”共同组织检查、考评、表彰。
（四）开展“文明在水运客运港”活动
通过开展“文明在水运客运港”活动，不断提高港航从业人员及水路乘客的整体素质和文明程度。以“创建活动组织好、安全保障环境好、管理经营成效好、‘窗口’规范服务好、高效优质形象好、社会满意信誉好”为主要标准，创“文明客站”、“文明客船”，树“品牌航线”、“服务标兵”，宣传和推进文明游览，为迎世博塑造良好的“窗口”形象。每年由市文明办、市建设交通文明委、市港口局对市级“文明窗口”、“文明客站”、“文明客船”共同组织检查、考评、表彰。
三、工作目标
在“四大门户”开展“知荣辱，讲文明，门户创建迎世博文明窗口树新风”主题实践活动的工作目标是：围绕《上海迎世博文明行动计划》和上海市民践行公共道德教育实践活动的要求分阶段实施：
（一）“文明在空港”
第一阶段（2006年--2007年）：发动动员空港共建单位开展主题实践活动，参与率达100%。叫响一句口号，即：“文明在空港，满意在机场”，空港员工知晓率达100%；建立一支队伍，即航空港志愿者队伍；唱响一首歌曲，即：上海空港之歌；树立一种精神，即：精诚共进，创新奉献精神。加强长效管理，修订、完善各类同创共建活动制度、规定、标准等，培育航空港优秀服务品牌达到15个，航空港文明示范“窗口”达到50个，航空港优秀示范员达到15个；推进人性化服务，追求零缺陷服务，不断推出新的便民利民举措和服务承诺，使服务质量持续改进，社会公众满意度高于80%，有效投诉率低于2‰，投诉处理率为100%；结合航空港实际，研制一套具有覆盖性、共同性、科学性的上海航空港服务质量测评指标体系；加大在机场等公共场所遵守社会公德、体现社会公德的宣传，引导旅客、用户自觉遵守和维护空港地区的环境、秩序和设施设备。
第二阶段（2008年--2010年）：围绕上海市“办精彩世博，建文明城市”目标，使上海航空港达到具有高素质的员工，高水平的管理，高质量的服务，高品位的环境，高效能的运作。
（二）“文明在铁路”
第一阶段（2006年上半年）：结合“文明在铁路”活动启动和上海站售票大厅等站场设备改造，重点解决好旅客购票秩序，明显减少旅客购票、候车和乘车的不文明陋习。
第二阶段（2006年下半年——2008年）：结合上海南站建成起用和沪宁、沪杭电气化铁路建成通车，通过主题实践活动，在重点解决旅客露宿广场、无票进站、候车室躺卧和车厢争座位、吸烟等不文明陋习上取得明显成效。
第三阶段（2009——2010年）：结合建成、运营新的上海客运枢纽和以上海为中心的长三角快速城际客运网络，通过主题实践活动，进一步营造广大旅客参与共建和分享上海两个文明建设成果的浓厚氛围，基本克服旅客购票、候车和乘车的不文明陋习。
（三）“文明在长途客运”
第一阶段（2006年—2007年）：以“文明候车”为重点推进创建工作。南北客运总站率先建成“文明候车”示范站。巴士高速等7个文明交通集散点达到“文明候车”目标。全市长途汽车联网售票实现100%。中高等级营运车辆达到90%，GPS或行车记录仪安装率达到50%。长途班线车进站率达到90%。开展从业人员服务星级评比活动，星级驾驶员、星级服务员占总数的20%。
第二阶段（2008年）：以“窗口买票”为重点推进创建工作。继续完善全市联网售票，开发、拓展售票系统，扩大联网售票覆盖面，方便乘客购票乘车。巩固、拓展“文明候车”示范效应，松江等20家客运站实现“文明候车”。继续提高中高等级车辆比例达到95%，GPS或行车记录仪安装率达到70%。长途班车进站率达95%，中途带客明显减少。行业星级驾驶员、星级服务员比例达到30%。
第三阶段（2009年—2010年）：以“进站乘车”为重点推进创建工作。长途班车进站率达到100%。所有客运站基本实现“文明候车”，优化联网售票系统，基本实现“窗口买票”。全行业运营车辆达到中高等级，GPS或行车记录仪安装率达到80%。行业星级驾驶员、星级服务员比例达到40%。
2010年，要全面巩固“文明候车”、“窗口买票”、“进站乘车”所取得的成效，提升行业形象以一流管理、一流服务迎接世博盛会。
（四）“文明在水运客运港”
第一阶段（2006年—2007年）：开展宣传，使水路出行的市民对有关水上交通安全法律法规和水上交通安全知识知晓率达70%以上；水路客运企业“文明客站”、“文明客船”、“品牌航线”、“服务标兵”创建率达20%以上；水路客运从业人员“文明着装、文明用语、文明管理、文明服务”率达70%以上；水路客运乘客“文明候船、文明上下、文明乘坐”率达70%以上。
第二阶段（2006年—2008年）：市民对水上交通安全法律法规和水上交通安全知识知晓率达80%以上；吴淞客运中心、上海至江浙省际客运、三岛客运及其他水上旅游航线创“文明客站”、“文明客船”，树“品牌航线”、“服务标兵”创建率达到50%；港航从业人员“文明着装、文明用语、文明操作、文明服务”率达80%以上；水路乘客“文明候船、文明上下、文明乘坐”率达80%以上。
第三阶段（2008年—2010年）：市民对水上交通安全法律法规和水上交通安全知识知晓率达90%以上；上海国际客运中心、芦潮港客运码头、客运轮渡创“文明客站”、“文明客船”，树“品牌航线”、“服务标兵”创建率达到80%以上；水路客运人员“文明着装、文明用语、文明操作、文明服务”率达90%以上；水路乘客“文明候船、文明上下、文明乘坐”率达90%以上。
四、责任分工
“四大门户”开展“知荣辱，讲文明，门户创建迎世博文明‘窗口’树新风”主题实践活动要在各级党委、政府领导下，在各级文明委的统一组织协调下，加强宣传、教育和组织领导，从实际出发，因地制宜，形成由各职能部门具体实施、志愿者队伍积极参与、全社会广泛支持的工作机制和协调机制。各有关单位要抓好落实，制订相应的实施意见，将责任层层分解，切实承担各项任务，保证活动的实施。
（一）市文明办、市建设交通文明委责任分工
1、加强对主题实践活动的规划、协调、指导、监督、评比。与各相关职能部门协商，制订主题实践活动的年度目标和分步实施计划。
2、动员社会各界力量、组织新闻媒体，持续开展主题实践活动的社会宣传和新闻舆论宣传。
3、把开展“知荣辱，讲文明，门户创建迎世博文明‘窗口’树新风”主题实践活动的要求纳入到文明城区、文明行业、文明单位的创建活动之中。
4、适时召开现场会、交流会等，总结、推广主题实践活动中的好经验和好做法。
5、协调有关职能部门和有关社区，策划、组织全市性的主题实践活动，市区联动、条块结合，形成点面结合、综合推进的工作格局。
（二）市有关职能部门责任分工
上海空港同创共建领导小组、上海铁路局、上海城市交通管理局、上海港口管理局等要抓好各相关行业开展活动的组织计划，有针对性地开展专项主题活动。
1、精心设计载体，拓展渠道，编写资料，多层次、多方式地加强宣传教育工作；制订创建标准和考评办法，推进各自门户创建和“窗口”创建工作；
2、抓好公共场所社会公德的文明宣传，营造文明的良好氛围；
3、加大投入，完善硬件设施的建设和管理，为市民、旅客创造良好的公共服务实施；
4、提高管理水平，以人性化的服务和高效的管理引导旅客、市民克服在公共场所的不文明陋习。
（三）有关社区职责分工
1、配合做好各专项主题活动在本社区的组织实施及宣传、教育等工作；
2、加强对市民群众，尤其是外来人员的文明礼仪和文明行为教育；
3、把专项主题活动作为文明城区、文明单位创建的重要内容，并列为考核条件；
4、根据各条线活动计划的要求，结合本地实际，组织协调辖区内的街道和企事业单位的志愿者、大中小学生积极参与；
5、从实际出发，招募志愿者队伍，并开展富有特色的志愿者实践活动。
五、活动要求
（一）不断提高认识，加强对主题实践活动的领导
各级党政组织要从认真学习全面贯彻胡锦涛同志关于社会主义荣辱观的重要讲话，加快提高上海城市文明程度和市民综合素质，推进《上海迎世博文明行动计划》的实施，深入开展“知荣辱，讲文明，迎世博”上海市民践行公共道德教育实践活动的高度，着力抓好“知荣辱，讲文明，门户创建迎世博文明‘窗口’树新风”主题实践活动。要充分认识开展这一主题实践活动与树立上海“窗口”行业、上海国际化大都市形象密切相关，充分认识开展这一主题实践活动是上海城市精神、上海人精神风貌的具体体现。“四大门户”是城市的形象，各门户的公共场所对宣传和引导市民革除陋习，文明、规范有着重要作用。各委办文明委要把这一主题实践活动摆上文明创建工作的突出位置，要按照《通知》的要求，制订工作部署，明确阶段目标，落实工作措施，使之成为贯彻落实胡锦涛同志关于社会主义荣辱观的重要讲话，推进《上海迎世博文明行动计划》的实施，深入开展“知荣辱，讲文明，迎世博”上海市民践行公共道德教育实践活动的重要举措和展示上海城市精神、上海人精神风貌的重要载体。
（二）强化宣传和教育，营造行业与社会互动的氛围
通过主题实践活动，要在宣传社会主义荣辱观上形成声势，教育引导广大职工、市民群众知荣辱、明是非、辨善恶、分美丑、识真假，形成良好的社会氛围。各创建门户要在创建的公共场所，开展集中或经常性的宣传活动，通过报告会、座谈会、大讨论、组织发动各地区、各行业的志愿者、旅客以及大中小学生积极参与主题实践活动，使广大党员干部、职工、旅客以及广大市民群众了解实践活动的内容，使活动深入人心，形成良好的互动氛围。
（三）率先垂范，创建“文明公共场所”示范点
各创建单位要不断强化自身建设，提高广大职工队伍的整体素质，以“服务人民、奉献社会”为宗旨，运用不同形式，深入开展“职业理想、职业道德、职业技能、职业纪律”的教育培训，不断完善服务方式，提高服务质量。要把群众参与和满意作为衡量主题实践活动成效的基本标准。从社会关注、广大旅客关心的问题入手，从方便旅客出发，以优美的环境、良好的服务、高效的管理、便捷的措施，使各项主题实践活动贴近实际、贴近旅客。要围绕“顽症陋习首先在这里纠正，文明礼仪首先在这里倡导，公共道德首先在这里践行”的要求，带头“树立公共意识，规范公共行为，践行公共道德，优化公共环境”，聚焦陋习顽症，大力宣传社会公德，积极倡导和普及社会公德“二十字”，营造文明氛围，传播文明新风，引导旅客、市民从身边的小事做起，养成良好的公共文明素养，在各行业的服务区域以及公共场合，分批创建“文明公共场所”示范点，使“四大门户”成为全市践行公共道德的先行团队。
（四）精心设计活动载体，整合资源,务求抓出成效
根据全市统一部署，各部门要从实际出发，通过各种有效形式，推进主题实践活动深入发展。开展主题实践活动的4个行业要制定宣传计划，编写主题实践活动宣传教育提纲和宣传手册。要结合各自的实际和特点，精心设计活动载体，每年聚焦几个市民、旅客行为中突出的顽症陋习和一些不文明的行为开展专项宣传、整治和劝阻活动。要以人为本，优化公共服务设施，科学合理的设置休息点、公共厕所、垃圾箱等公共设施，形成软硬结合、劝阻处罚互相配套的工作保障机制。
（五）条块结合,齐抓共管，形成同创共建的合力
市文明办、市建设交通文明委和上海航空港同创共建领导小组、上海铁路局、上海城市交通管理局、上海港口管理局等管理部门要强化检查、监督、考核、奖惩制度，加强对各级各单位落实情况的监督、检查和评比。有关社区、行业、单位要自觉把开展主题实践活动纳入到相应的文明创建活动之中。要组织市民巡访团对主题实践活动的实施情况进行巡访。通过强化市区联手，条块结合，常抓不懈，形成抓好主题实践活动的合力。
附件：
1、“文明在空港，满意在机场”专项活动行动计划
2、“文明在铁路”专项活动行动计划
3、“文明在长途客运”专项活动行动计划
4、“文明在水运客运港”专项活动行动计划
上海市精神文明建设委员会办公室
中共上海市建设和交通工作委员会
2006年5月11日
附件1：
“文明在空港，满意在机场”专项活动行动计划
一、工作目标
以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以贯彻落实《上海迎世博文明行动计划》和开展“知荣辱，讲文明，迎世博”上海市民践行公共道德教育活动为抓手，以上海航空枢纽建设和迎接2007年上海特奥会、2008年北京奥运会以及2010年上海世博会的召开为契机，围绕上海航空枢纽建设，开展航空港同创共建活动。做好创建管理、组织计划、典型培养、质量评估四项工作，实现法治之港、高效之港、诚信之港、礼仪之港和友善之港“五港”创建目标，促进空港员工文明素质和空港文明程度的进一步提高，让旅客感受到上海航空港服务优质，流程便捷，设施齐全，秩序良好，力争到2010年，浦东国际机场达到与上海航空枢纽相匹配的服务水准，虹桥国际机场成为国内最具人性化的机场。
第一阶段（2006年—2007年）
认真学习、深入宣传、全面贯彻胡锦涛总书记关于树立社会主义荣辱观重要讲话精神，落实2006年上海市精神文明建设大会要求，积极推进《上海迎世博文明行动计划》实施，深入开展
“知荣辱，讲文明，门户创建迎世博文明‘窗口’树新风”主题实践活动，结合空港实际，精心组织活动，深化创建内涵，巩固创建成果，促进航空港整体服务水平上一个新台阶。
（一）开展“文明在空港，满意在机场”专项活动，叫响“文明在空港，满意在机场”的宣传口号，使空港共建单位参与“文明在空港，满意在机场”专项活动率达100%，员工知晓率达100%。
（二）加大在公共场所遵守社会公德、体现社会公德的宣传，引导旅客用户共同维护空港地区的环境、秩序和设施设备。
（三）加强长效管理，修订、完善各类同创共建活动制度、规定、标准等，培育航空港优秀服务品牌达到15个，航空港文明示范“窗口”达到50个，航空港优秀示范员达到15名。
（四）提倡人性化服务，追求零缺陷服务，不断推出新的便民利民举措和服务承诺，使服务质量持续改进。旅客用户满意度高于上海市文明行业考核标准的80%，有效投诉率低于上海市文明行业考核标准的2‰，投诉处理率为100%。
（五）积极参加全国文明单位、上海市文明单位、上海市文明行业和文明示范标志区域等创建活动。力争每届有1-2个驻场单位创建成全国文明单位（或全国精神文明建设工作先进单位），力争每届有80%的驻场主体单位创建成上海市文明单位，航空港行业力争每届创建成上海市文明行业和文明示范标志区域。
（六）依据2005版上海市精神文明创建标准，结合航空港实际，编制一套具有覆盖性、共同性、科学性的上海航空港服务质量测评指标体系。
第二阶段（2008年到2010年）
围绕上海市“办精彩世博，建文明城市”目标，开展新一轮创建活动，力争上海航空港达到具有高素质的员工，高水平的管理，高质量的服务，高品位的环境，高效能的运作。
二、推进方法
（一）塑造空港精神，唱响共建主旋律
弘扬先进，树立典型。培育一批具有鲜明的行业特点和个性特征，具有较高的公众满意度，具有规范、系统、成熟的推进机制、管理方法，体现上海空港一流服务、一流管理的航空港优秀服务品牌、航空港文明示范“窗口”和航空港优秀示范员。通过现场观摩、座谈交流、展板展示、考察学习等多种形式，使全体员工学有榜样，赶有目标，形成点面结合，相互促进，共同进步的良好工作氛围。制定培育评选先进典型的管理规定，以科学化、规范化的管理制度确保先进典型培育评选工作正常、有序开展。
建立、健全志愿者活动机制。在驻场各单位已有的志愿者队伍基础上，整合资源，凝聚力量，形成合力，组建一支由驻场各单位志愿者共同参与的具有全局服务理念、综合服务技能和空港服务特色的航空港志愿者队伍。制订和实施航空港志愿者管理办法和活动制度，活动以各单位自行组织与空港统一安排相结合的形式。适时组织培训、经验交流、体会座谈等活动，确保志愿者工作充满活力，使上海航空港成为志愿者队伍的培训、培养、实践基地。
唱响“上海空港之歌”，弘扬精诚共进，创新奉献精神。在航空港内开展群众性大家唱“上海空港之歌”活动，通过组织试唱、演唱、比赛等活动，鼓舞士气，增强凝聚力，弘扬空港精神，展示空港风采。
（二）落实服务承诺，构建诚信体系
落实原有服务承诺。在全体员工中进一步倡导诚信意识，加强诚信教育，推广公示制、首问责任制。网上公布共建活动组织领导机构、机构图、服务承诺、主体单位投诉电话、优秀服务品牌和文明示范“窗口”等内容，工作场所的醒目位置公布驻场单位自身的办事制度、工作流程、服务承诺、投诉电话等，自觉接受旅客用户监督。
组织开展诚信活动。和机场工商分局联手在候机楼商业经营服务单位中开展创建诚信服务等系列活动，规范约束空港全体员工的行为准则。
扩大和补充服务承诺项目和范围。服务无止尽，服务要与时俱进，在原有服务承诺基础上，逐步完善、补充服务承诺内容和承诺项目，扩大承诺范围，不断推出多种新的便民利民举措，为不断满足人民群众日益增长的物质和精神需要。
（三）更新服务理念，追求人性化服务
增强创新意识。教育引导广大员工，贴近旅客用户，运用换位思考方法，本着“以人为本”理念，善于发现新问题，勤于思考解决方法，积极提出合理化建议，着实解决好各阶段各层面旅客用户最为关心的问题。采取请进来、走出去的方式，交流学习，拓展思路，改进工作，使广大员工真正把“要我服务好”的思想转变为自觉的“我要服务好”。
改进服务工作。针对旅客用户反映较大的标志标识、候机楼内外环境和秩序、不正常航班服务、查验通关速度和工作流程中存在的问题，开展专项调研，制定整改措施，加强管理。标志标识做到清晰醒目，用字规范化，标识国际化；候机楼内外环境做到环境整洁优美，与执法部门联合整治打击黄牛、黑车，确保秩序有条不紊；不正常航班服务做到各负其职，落实应急预案，尽最大努力帮助旅客解决后顾之忧；查验通关速度和工作流程方面做到电子化建设，资源整合，信息共享，加快速度和简化流程。
（四）完善共建机制，加大自建力度
完善共建活动各类协调制度。为适应新形势、新发展，根据创建工作需求，完善共建机制，适时调整上海市同创共建活动领导小组成员、办公室成员和创建活动片组牵头单位；制订《上海航空港优秀服务品牌和文明示范‘窗口’创建管理规定》，补充、修订、完善《上海市同创共建文明航空港活动公约》、《上海市同创共建文明航空港活动制度》和《上海航空港文明行业一线岗位服务标准》等，使上海航空港同创共建活动更趋科学化、规范化、制度化。坚持共建带自建，自建促共建的活动宗旨，把航空港共建活动同驻场单位中心工作相结合，形成航空港共建活动带动各单位自建活动，各单位自建活动促进航空港共建活动的新局面，倡导驻场单位联手推进、共同提高的做法与经验，适时组织总结交流。
积极开展社会评价活动。继续运用旅客意见征询形式，听取旅客货主意见和建议；充分借助第三方评价力量，科学、公正、公平地对空港服务质量全面测评；开展“啄木鸟”活动，聘请社会监督员明查暗访，发现问题，及时反馈，并定期召开恳谈会，沟通情况，交流信息。做好三个结合，即：自查和督查结合、内查和外查结合、巡查和抽查结合，重点放在自查、内查和巡查上，做到自查自纠，自整自改工作，提高服务质量。
（五）加强遵守社会公德宣传，营造文明候机环境加大宣传力度
运用候机楼内的广播、电视、现场大屏幕等媒体滚动播放文明候机、文明乘机等的宣传口号；围绕引导旅客用户共同维护空港地区的环境卫生、公共秩序和设施设备的目标，设计形象、生动的公益广告，加大宣传力度。细化管理，适时推出新举措。开展调研，细化管理，完善服务，推出引导服务对象遵守公共道德规范新举措。对标识系统进行逐步改造；增设流动引导问询岗，在客流量高峰时，配备志愿者进行疏导；推广采用蛇行排队法；设立《机场交通指南》资料自取点和交通工具换乘图等等，营造一个和谐、文明、舒适的候机环境。
三、责任分工
（一）市文明办
指导、监督“知荣辱，讲文明，门户创建迎世博文明‘窗口’树新风”主题实践活动——“文明在空港，满意在机场”专项活动按计划启动推进实施；加强专项活动的社会宣传和新闻舆论的宣传；按照“上海市文明行业考核标准”，组织检查、考核。
（二）空港共建办
把“文明在空港，满意在机场”专项活动纳入全国文明机场、全国文明单位、上海市文明行业、上海市文明示范标志区域和上海市文明单位等创建活动中；负责制订主题专项实践活动的实施计划；精心设计有效的活动载体，整合资源，组织、指导、协调航空港各单位开展活动；加强自我监督检查力度，配合市文明办开展检查测评考核等工作，推进主题专项实践活动的不断深入。
（三）航空港各单位
主动积极参与“文明在空港，满意在机场”专项活动，把专项活动与本单位工作有机结合，认真做好本单位的组织实施、宣传发动、管理考评等工作，通过共建带自建，自建促共建，使主题专项实践活动取得实效。
四、考核方法
（一）充分发挥由社会各界人士组成的航空港监督员队伍。采取一年两次组织明查和不定期暗访相结合的方式，通过意见反馈单、电话、走访、恳谈会等形式及时发现问题与不足，分析原因，查找症结，进行整改。
（二）积极开展第三方测评活动。邀请社会评价机构对航空港的管理、设施、环境、秩序和服务等工作进行旅客用户满意度测评，准确了解空港的社会形象和服务满意度，开展针对性整改。
（三）严格同创共建活动检查制度。每日自查，每月一次巡查，双月一次抽查，一季度一次互查，检查情况由共建办以简报形式通报，并督促限时整改。
五、宣传口号
（一）文明在空港，满意在机场
（二）文明高效保安全畅通，精诚共进建和谐空港
（三）旅途自机场开始，文明从空港起航
（四）同创共建文明空港，真情架起友谊桥梁
（五）送朋友远行银燕展翅，迎亲人团聚架友谊桥梁
（六）奉献优质服务，构建和谐空港
（七）知荣辱，讲文明，做可爱的空港人
（八）文明乘机，你我做起
（九）和谐、文明的候机环境，你我共同维护
（十）空港是个家，文明靠大家
（十一）一言一行讲文明，做人做事讲诚信
（十二）手牵手共建文明机场，心连心共享空港温馨
上海航空港同创共建领导小组
附件2：
“文明在铁路”专项活动行动计划
为贯彻落实《上海市迎世博文明行动计划》和上海市精神文明建设委员会《关于开展“知荣辱，讲文明，迎世博”上海市民践行公共道德教育实践活动实施意见》的统一部署，现结合铁路实际，制定上海铁路开展“文明在铁路”专项活动行动计划。
一、工作目标
以上海铁路地区客运站车单位为实施主体，以“文明在铁路”为主题口号，一是眼睛向内，坚持软硬并举，强化教育培训，夯实管理基础，使职工的文明意识、道德素质和服务技能有新的提高，服务行为更加规范，服务设施得到改善，便民措施更加完善，影响服务质量和公众满意度的突出问题得到有效解决。二是面向社会，广泛宣传社会公德，大力倡导“文明购票”、“文明候车”、“文明乘车”，依靠站车与旅客的共同努力，使影响站车秩序及卫生、治安环境的不文明顽症陋习得到明显改观，创建一流铁路窗口，适应上海提升城市文明程度、构建和谐社会要求。专项活动的总体目标分三个阶段有步骤地实施。目标分解如下：
第一阶段：2006年1月──2006年6月，围绕创建上海市文明行业的目标，结合上海站售票大厅等站场设备改造，通过“文明在铁路”专项活动，重点解决好旅客购票秩序，明显减少旅客购票、候车和乘车的不文明陋习。
第二阶段：2006年7月──2008年，结合上海南站建成起用和沪宁、沪杭电气化铁路开通，通过专项活动，在重点纠正旅客露宿广场、无票进站、候车室躺卧和车厢争座位、吸烟等不文明陋习上取得明显成效，力争上海铁路地区客运建成上海市文明行业。
第三阶段：2009──2010年，结合建成、运营新的上海客运枢纽和以上海为中心的长三角快速城际客运网络，通过专项活动，进一步营造广大旅客参与共建和分享上海两个文明建设成果的浓厚氛围，基本克服旅客购票、候车和乘车的不文明陋习，使铁路文明行业创建再上新台阶。
二、推进方法
（一）抓好宣传发动，提高员工思想认识。利用《上海铁道》报、《上铁论坛》、局域网等多种形式，广泛进行宣传发动，使干部职工充分认识在“知荣辱，讲文明，与文明同行，门户创建迎世博文明‘窗口’树新风”主题实践活动中，开展“文明在铁路”专项活动的目的意义，增强参与活动的自觉性，不断提高自身文明素质和文明服务技能。
（二）优化便捷购票，减少排队购票时间。完成上海站售票大厅改造，增加售票厅面积，春运、“五一”、“十一”黄金周等高峰期间，通过开设售票大卖场、增开售票窗口等途径，减少旅客排队时间。依照有关规定，增设售票代理点，并与114咨询台联系，公布车站订票电话和售票代理点电话；完善电话问讯、多媒体信息查询触摸屏、电话订票、自动售票机、售票“一卡通”等服务功能，方便旅客查询和购票。加强售票大厅秩序维护，减少购票插队现象。
（三）加快客运枢纽建设，优化旅客乘车条件。针对旅客较为关心的候车室空调、饮用水和列车厕所等设施设备存在的问题，加大投入，加强整治，提高科技含量，强化日常管理，确保设备常态。建成启用上海南站，进一步方便旅客购票，实行南、北方向客流分站乘降，为旅客提供一流的乘降条件。建成以上海站、上海南站、虹桥站为主，上海西、浦东铁路为辅，5个方向9条干线引入的上海铁路客运枢纽，形成以上海为中心的长三角城际快速客运网络，实现城际列车“公交化”服务，缓解铁路运能运量矛盾，便利长三角城际间人员流动，基本适应上海世博会对铁路运输服务的要求。
（四）营造良好环境氛围，共创铁路文明‘窗口’。集中整治个别列车存在的小商贩随意叫卖等现象，对服务当中存在的不文明语言、动作、习惯进行梳理，并制定针对性的整改措施。在站车内设立公益广告，充分利用站车宣传阵地，加大“八荣八耻”和做文明乘客的宣传力度，引导旅客文明使用车上设备，自觉做到购票不插队、无票不进站、候车不躺卧和谦让友爱、文明用厕、车厢不吸烟。同时，在市文明办协调下，依靠各方力量，加大对影响站车及上海城市形象的不文明现象和环境脏乱差问题的整治力度，营造更加文明、和谐的站车环境。
（五）开展特色服务，丰富活动载体。结合春运、黄金周和上海南站正式启用、上海申办世博成功周年纪念日等重要时间节点，着力围绕倡导文明新风和改变不文明的顽症陋习，精心设计载体，组织开展劳模工作室、明星服务网络、文明在车厢、青年志愿者和推广普通话、十字文明用语和迎世博英语会话等有特点、有新意的实践活动，引领铁路文明创建，不断提高职工和旅客的文明素养。
（六）行业与城区互动，提升创建水平。结合创建上海市文明行业，扩大志愿者队伍，创新活动形式，引导广大志愿者在活动中提升境界，提高素质。同时，以弘扬社会新风为重点，积极与政府、学校、部队、企事业单位联系，力争使站车成为志愿者奉献社会的基地。结合闸北区创建文明城区，引导职工积极投入创建活动，教育职工在单位做文明职工，在社区做文明市民，在家庭做文明成员，养成良好的文明习惯，使文明单位、文明行业与文明城区相互促进，相得益彰，形成创建文明的良好氛围。
（七）加强组织领导，抓好推进落实。结合上海铁路地区创建上海市文明行业工作，在市文明办、市建设党委的统一领导下，成立由路局党政分管领导挂帅，有关部门负责人参加的文明创建工作领导小组，负责制定实施意见，组织协调重大活动。具体工作由路局党委宣传部（文明办）组织实施。各相关单位按照路局的实施意见，细化活动方案，制定落实措施，抓好检查考核，切实做到党政工团齐抓共管，发挥各自优势，形成工作合力，确保“文明在铁路”专项活动在本单位扎实开展，取得实效，形成特色，产生影响，取得实效。
三、责任分工
（一）市文明办、市建委和交通委
指导、督促“文明在铁路”专项活动计划的组织实施；协调相关行业和社区单位参与铁路同创共建；协调社会舆论营造“文明在铁路”氛围；将铁路推进专项活动列入创建文明行业工作，组织检查考核。
（二）铁路局管理部门
成立创建工作领导小组，负责组织实施“文明在铁路”专项行动计划，围绕工作目标，落实各项推进措施；做好服务保证和协调工作，为各参与主体单位开展活动创造必要条件；制定考核办法，抓好对参与主体单位的日常指导、检查和考核；做好市文明办和市建设交通委交办的有关工作。
（三）有关参与主体单位
根据“文明在铁路”专项行动计划，结合本单位实际细化方案，分解落实各项任务，发动全员参与，把开展主题实践活动与本单位工作有机结合，精心组织实施；加强与协作单位、社区单位联系沟通，做到协调配合，优势互补，形成同创共建合力。
（四）有关区县及协作单位
按照市文明办的统一部署和“文明在铁路”专项活动计划，组织本地区开展爱路护路宣传，维护铁路道口安全；协调工商、市容和公安等部门，共同加强对铁路车站广场及周边地区的环境治理和治安工作。
四、检查考核
（一）由社会各界人士组成的监督员队伍，一年组织两次明查和不定期暗访，通过意见反馈单、电话、走访、恳谈会等形式及时发现问题与不足，分析原因，查找症结，进行整改。
（二）积极开展社会测评活动。邀请社会各界对铁路客运的管理、设施、环境、秩序和服务等工作进行评议，不断提高“窗口”形象和工作满意度，开展有针对性整改。
（三）开展自查。定期自查、抽查，进行通报，并督促限时整改。
五、宣传口号
（一）建设文明铁路，服务旅客货主
（二）共建文明铁路，共享美好旅途
（三）文明购票、文明候车、文明乘车，展示文明素质
（四）创建文明行业，建设和谐铁路
（五）强化文明行业建设，塑造铁路窗口形象
（六）践行社会主义荣辱观，加强铁路精神文明建设
（七）购票乘车大家谦让，和谐铁路你我共建
（八）树立公共意识，遵守公共道德，建设公共文明，共享文明成果
（九）知荣辱，讲文明，树新风
（十）文明环境让人舒心，文明环境从我做起
上 海 铁 路 局
附件3：
“文明在长途客运”专项活动行动计划
一、工作目标
为落实《上海迎世博文明行动计划》认真开展“知荣辱、讲文明、迎世博，上海市民践行公共道德教育”活动，通过“文明在长途客运”专项活动，上海长途汽车客运行业实现以下目标：
（一）客运服务和运营管理达到全国领先水平。客运站达到国家交通部有关规定，为旅客提供设施齐全、管理科学、服务规范的候车环境，建成文明站区。本市长途客运班车和旅游车全部采用中高等级车，并配置GPS装置或安全行车记录仪。从业人员做到统一着装，遵章守纪，操作规范，服务热情，举止文明。
（二）客运站周边地区达到文明城区要求。整洁有序，治安良好，商铺规范，绿化达标。
（三）旅客做到文明乘车。文明候车：不在禁烟区吸烟，不乱抛杂物，文明用厕，保持乘车环境整洁。窗口买票：不听信“黄牛”票贩，通过正当途径购票乘车。进站乘车：不中途搭车，不乘坐“非法营运车”，共同创造良好的乘车秩序。
第一阶段（2006年—2007年）
以“文明候车”为重点推进创建工作。南北客运总站率先建成“文明候车”示范站。巴士高速等7个文明交通集散点达到“文明候车”目标。全市长途汽车联网售票实现100%。中高等级营运车辆达90%，GPS或行车记录仪安装率达到50%。长途班线车准班率达到90%。开展从业人员服务星级评比活动，星级驾驶员、星级服务员占总数的20%。
第二阶段（2008年）
以“窗口买票”为重点推进创建工作。继续完善全市联网售票，开发、拓展售票系统，扩大联网售票覆盖面，方便乘客购票乘车。巩固、拓展“文明候车”示范效应，松江旅行社等20家客运站实现“文明候车”。继续提高中高等级车辆比例，达到95%，GPS或行车记录仪安装率达到70%。长途班车准班率达95%，中途带客基本杜绝。行业星级驾驶员、星级服务员比例达30%。
第三阶段（2009年—2010年）
以“进站乘车”为重点推进创建工作。长途班车准班率达到100%。所有客运站基本实现“文明候车”，优化联网售票系统，基本实现“窗口买票”。全行业运营车辆达到中高等级，GPS或行车记录仪安装率达80%。行业星级驾驶员、星级服务员比例达40%。
2010年，全面巩固“文明候车”、“窗口买票”、“进站乘车”所取得的成效，提升行业形象，争取建成文明行业，以一流管理、一流服务迎接世博盛会。
二、推进方法
（一）建立健全行业社区同创共建机制
在市文明办、市交通局的指导下，建立健全客运站所在地区创建长途汽车文明站区工作联席会议制度，将长途汽车文明站区纳入文明城区创建，形成市区联动，行业社区同创共建的工作机制。
（二）抓好活动载体
以创建长途汽车文明站区为主要载体，推进“文明在长途客运”专项活动。通过创建文明站区，将“文明在长途客运”专项活动各项工作落到实处。本市有长途汽车客运站的区（县）要积极参与，长途汽车客运站较多的闸北区、徐汇区和浦东新区更要重点推进。
（三）完善检查考核体系
在长效管理的基础上，建立行业诚信体系，运用旅客满意度指数测评，充分发挥市民巡访团和乘客行风监督员的作用，主动接受新闻舆论监督，促进“文明在长途客运”专项活动取得实效。
三、责任分工
（一）市文明办
指导“文明在长途客运”专项活动的组织实施；在行业社区同创共建和社会舆论宣传等方面加强指导协调，将长途文明站区创建工作列入文明城区和长途汽车文明行业创建考核，对“文明在长途客运”专项活动的创建成效进行检查考评、评比表彰。
（二）城市交通管理部门
市交通局成立“文明在长途客运”专项工作领导小组，具体指导“文明在长途客运”专项活动，加强协调，推进同创共建。市城市交通运输管理处负责推进硬件设施建设，组织从业人员教育培训，根据需要协调区、县、街道志愿者培训及安排上岗并提供必要的服务保障，组织实施“文明在长途客运”专项活动。市城市交通执法总队负责加强市场管理，加大路查和道口检查力度,做好市场监管,相关郊区（县）城市交通管理部门按照市交通局和市长途汽车行业管理部门的要求，负责本区域内“文明在长途客运”创建工作。
（三）长途汽车行业协会和企业
发挥行业协会的桥梁作用，协调各方参加“文明在长途客运”专项活动。长途汽车客运企业作为专项活动的主体，宣传动员全体员工参加“文明在长途客运”专项活动，落实各项创建任务，营造创建氛围，做到遵守行业自律，守法经营，规范服务；强化职业培训，提高员工素质；加强内部管理，健全各项制度，统一工作流程。
（四）各区（县）
按照市“文明在长途客运”专项活动要求，组织本地区长途汽车客运站开展文明站区创建活动，协调本地区工商、市容和公安等部门，共同做好客运站及周边地区的市容环境和治安秩序。区（县）文明办根据需要负责招募、组织志愿者，协调、安排志愿者参加活动，负责志愿者的日常管理。长途汽车文明站区将纳入文明城区考核范围，相关地区文明城区评比应征求交通管理部门的意见。
四、检查考核
（一）由社会各界人士组成监督员队伍，年内组织明查暗访，通过意见反馈单、电话、走访、恳谈会等形式及时发现问题与不足，分析原因，查找症结。
（二）积极开展社会满意度的测评活动。邀请社会各界人士对长途汽车客运的管理、设施、环境、秩序和服务等工作进行评议，开展有针对性整改，不断提高窗口形象和工作满意度。
（三）开展自查积极整改。定期组织自查、抽查，并对检查情况进行通报，限时整改。
五、宣传口号
（一）知荣辱，讲文明，迎世博，从文明乘车做起
（二）全面贯彻《上海迎世博文明行动计划》，开展“文明在长途客运”专项活动
（三）遵守社会公德，做文明的乘车人
（四）进站乘车，安全准点有保障；窗口买票，“黄牛”票贩无隙站；文明候车，共享和谐奔小康
（五）长途班线四通八达，文明新风畅行天下
（六）爱心始发，情满旅途，温馨服务在长途
（七）我与文明同路行，文明乘车在长途
（八）客来客去客满意，长途新风神州行
（九）候车环境清洁，乘车安全舒适，长途乘载文明
（十）旅客需要就是我们的追求
（十一）乘坐长途文明班车，弛往2010世博会
上 海 市 城 市 交 通 管 理 局
附件4：
“文明在水运客运港”专项活动行动计划
一、工作目标
围绕“上海迎博文明行动计划”，树立社会主义荣辱观，积极推进“知荣辱、讲文明、迎世博”公共道德教育实践活动，以“创建活动组织好、安全保障环境好、管理经营成效好、窗口规范服务好、高效优质形象好、社会满意信誉好”为主要标准，创“文明客站”、“文明客船”，树“品牌航线”、“服务标兵”；以“管理创一流、服务树品牌、形象求最佳”为主要目标，提高水路客运从业人员及水路客运乘客的整体素质和文明程度。
（一）第一阶段目标（2006年1月—2006年12月）
1、水路出行的市民对有关水上交通安全法律法规和水上交通安全知识知晓率达70%以上。
2、水路客运企业“文明客站”、“文明客船”、“品牌航线”、“服务标兵”创建率达20%以上。
3、水路客运从业人员“文明着装、文明用语、文明管理、文明服务”率达70%以上。
4、水路客运乘客“文明候船、文明上下、文明乘坐”率达70%以上。
（二）第二阶段目标（2006年12月—2008年12月）
1、水路出行的市民对有关水上交通安全法律法规和水上交通安全知识知晓率达80%以上。
2、水路客运企业“文明客站”、“文明客船”、“品牌航线”、“服务标兵”创建率达50%以上。
3、水路客运从业人员“文明着装、文明用语、文明管理、文明服务”率达80%以上。
4、水路客运乘客“文明候船、文明上下、文明乘坐”率达80%以上。
（三）第三阶段目标（2008年12月—2010年）
1、水路出行的市民对有关水上交通安全法律法规和水上交通安全知识知晓率达90%以上。
2、水路客运企业“文明客站”、“文明客船”、“品牌航线”、“服务标兵”创建率达80%以上。
3、水路客运从业人员“文明着装、文明用语、文明管理、文明服务”率达90%以上。
4、水路客运乘客“文明候船、文明上下、文明乘坐”率达90%以上。
二、推进方法
（一）加强组织领导
由市文明办和市港口局牵头，建立“文明在水运客运港”实践活动联席会议制度，邀请上海港辖区范围内的水路客运企业及相关区县、委、办、局文明办参加，定期召开工作会议，协调、推进、交流“文明在水路客运”专项实践活动有关事宜，形成“条块结合、上下联动”的工作格局。
（二）加强宣传教育
加大水上有关交通安全法律法规宣传力度，普及水上有关交通安全知识。在水路客运从业人员中，开展能力素质建设，重点加强职业道德、业务技能、服务意识教育，形成“文明着装、文明用语、文明管理、文明服务”的良好氛围。在水路客运乘客中，开展安全文明建设，重点纠正上下无序、乱扔杂物、违禁携带等不良行为，形成“文明候船、文明上下、文明乘坐”的良好氛围。
（三）加强行业管理
强化水路客运基础体系建设，重点建设诚信体系，营造“守信为荣、失信为耻、无信为忧”的运营环境。结合定期开展运力安排、客运组织情况调查分析、安全设备设施检查、管理服务监督等工作，严格执行水路旅游客运企业“准入”制，开发并应用“上海市水路客运售票管理系统”，进一步规范水路客运市场秩序。
（四）加强社会监督
建立行风监督员队伍，聘请市民、乘客代表和社会各界代表作为监督员，对水路客运行业进行监督。定期开展满意度测评，及时了解乘客的需求，进一步改进工作。发挥行业热线电话作用，妥善处理乘客咨询和投诉，认真听取乘客意见和建议，接受群众监督。
（五）加强设施保障
通过多种途径筹措、落实开展“文明在水运客运港”实践活动的专项资金。各相关区（县）、委、办、局要扶持各水路客运企业投入经费，改善站点、船舶设施、装备等硬件环境，以硬环境建设为软环境改善提供保证。
（六）加强队伍建设
抓好水路客运执法队伍建设，不断提高政治理论、文化知识、业务技能、管理水平和文明素养，增强责任心和使命感，坚持严格执法、热情服务。建设水路客运志愿者队伍，根据客流分布，利用业余时间，协助执法人员维护水路客运秩序，开展“文明在水路客运”宣传。
三、责任分工
（一）市文明办
会同市港口局规划、协调和推进专项实践活动。制定专项实践活动的年度目标和任务；加强专项实践活动的社会宣传和新闻舆论宣传；建立专业考核和社会测评相结合的“文明在水运客运港”活动考评体系，并实行动态监督，形成条块结合、点面结合、典型引路、全面推进的发展格局。
（二）市港口局
负责专项实践活动的专业指导。成立“文明在水运客运港”实践活动工作领导小组，开展“文明在水运客运港”专项实践活动的检查、测评和考核；抓好水路客运现场执法管理和水路客运从业人员教育培训；协调水路客运设施的建设和完善；抓好水路客运志愿者队伍的招募、培训和管理，为积极发挥志愿者作用提供保障。
（三）上海港辖区内水路客运企业及相关区县、委、办、局
负责专项实践活动的任务落实。各水路客运企业单位按照“文明在水运客运港”实践活动工作领导小组的部署，结合本地区、本单位实际，制定并组织实施专项实践活动计划，确保人员、措施、资金落实到位。相关部门和单位要加强与所在区域水路客运企业的沟通联系，以开展多种形式的共建活动，加强宣传引导，支持专项实践活动开展。
四、考核办法
建立专业考核与社会测评相结合的“文明在水运客运港”专项实践活动考核机制，由市文明办与市建设交通文明委牵头，市港口局具体组织实施。
考核办法和细则，另行制定。
五、宣传口号
（一）做可爱的上海人，建文明的上海港
（二）文明上海，和谐港航
（三）文明出行，安全航运
（四）水上观上海，文明伴我行
（五）用真诚服务创温馨旅程，以文明举止建水上门户
（六）强自身素质，促行业管理，树文明新风，创一流品牌
（七）文明乘航，素质的名片；和谐港航，城市的印象
（八）有序、规范、高效、和谐，港航文明从你我素质启航
（九）以文明行动扬时代新风，用优良素质铸港航形象
（十）文明在浦江，和谐在港航
（十一）知荣辱、识大局、讲文明、树新风，上海港航为世博保驾护航
（十二）文明港航让世博更安全，和谐城市让生活更美好
（十三）优质服务、优良秩序、优美环境，上海水路客运伴您文明出行，护您安全航程
（十四）服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化，上海水路客运创文明门户，迎世博盛会
上 海 市 港 口 局
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